Prowadząc sesje team coachingu obserwujemy zespół w ich naturalnych warunkach, w czasie pracy, codziennych spotkań, a także przerw na kawę. Jednym z ważniejszych zadań team coacha jest baczna obserwacja zachowania członków zespołu i przysłuchiwanie się sposobom w jaki komunikują się między sobą. Ta wiedza jest nam potrzebna do umiejętnego i delikatnego uświadomienia członkom zespołu jaką funkcję mogą pełnić ich komunikaty. Jest wiele obszarów komunikacyjnych, na których możemy się koncentrować, ale warto też posługiwać się pewnymi gotowymi modelami, które ułatwiają wyłapywanie szczególnie niebezpiecznych przekazów. Takich, które mogą nieść zagrożenie dla spójności zespołu, efektywności pracy zespołowej, a w konsekwencji wyników biznesowych.

Pierwszym z takich komunikatów jest nadmierny krytycyzm. Nie jest to „zwykłe” krytykowanie zachowania drugiej osoby, a tym bardziej feedback. To przesadna krytyka, a niekiedy sugerowanie, że ona/on sam w sobie stanowi problem. Często pod wpływem emocji takie zdania są dodatkowo wzmocnione o złośliwości, drwiny, uogólnienia czy podniesiony tonu głosu. Takie ataki jednak najczęściej powodują reakcję odwetową  i spirala agresji nakręca się coraz bardziej, szczególnie kiedy wypowiadane są publicznie. Warto mieć świadomość, że krytycyzm najczęściej otwiera drogę do innych destruktywnych zachowań w relacjach. Dlatego w czasie sesji warto reagować na jak najwcześniejszym etapie.

Co w takiej sytuacjach robi osoba atakowana? W naturalnym odruchu przyjmuje postawę obronną. Ma wtedy dwie drogi do wyboru. Pierwsza to kontratak, czyli uruchomienie własnych pokładów krytycyzmu, o co nie jest trudno kiedy czuje irytację i złość. Wystarczy, że wtedy przypomni sobie jakąś sytuację z przeszłości i odpowiednio ją wyolbrzymi, a jeśli drugiej stronie zdarzyło się to dwa lub trzy razy to bardzo często takie zachowanie jest uogólniane przez dodanie  „ty zawsze” lub „nigdy”. Drugą drogą jest wejście w rolę ofiary. Sposób równie mało skuteczny, ponieważ nie daje możliwości przejęcia odpowiedzialności za sytuację przez żadną ze stron.

Kolejnym komunikatem, często wynikającym z eskalacji konfliktu jest „wykorzystanie” pogardy. Jest to naśmiewanie się i szydzenie z drugiej strony, a także poniżanie na wszelkie możliwe sposoby, często w białych rękawiczkach, w formie żartu. Pogardę można wyrazić zarówno niewerbalnie jak i za pośrednictwem raniących słów. Taka  wymiana zdań ma największą moc niszczenia relacji. Czując dużą złość, w akcie odwetu atakujący chce, aby druga strona poczuła się bezwartościowa. W konsekwencji obie strony ponoszą duży koszt emocjonalny odnoszenia się do siebie z pogardą. Co więcej, oddalają również znacznie powrót do zrównoważonych relacji, ponieważ słów nie da się już cofnąć. Poczucie krzywdy może zostać na długo po obu stronach. Na szczęście w większości przypadków praca nie dostarcza aż tyle emocji, żeby często pojawiał się komunikat opakowany w pogardę, ale warto mieć świadomość, że istnieje takie zagrożenie, szczególnie kiedy nawarstwi się dużo nieprzyjemnych emocji z przeszłych konfliktów.

Kiedy już jest naprawdę trudno, wiele osób ma tendencję do odcięcia się, zablokowania kontaktu poprzez wycofanie się z relacji, czyli stawianie murów. W takiej sytuacji członkowie zespołu co prawda funkcjonują w jednej, wspólnej przestrzeni, jednak całkowicie ignorują swoje istnienie. Nie nawiązują kontaktu wzrokowego, nie odzywają się do siebie z wyjątkiem krótkich zdań niezbędnych do załatwienia bieżących spraw. Taki sposób zachowania jest skutecznym mechanizmem obronnym, ale mało użytecznym narzędziem w sytuacji, gdy któraś ze stron chce się porozumieć. Skutecznie zabija też współpracę w zespole.

Najczęściej – stawianie murów, to odpowiedź na pogardę, a postawa defensywna to odpowiedź na krytycyzm (nie zwyczajną krytykę czy feedback).

W jaki sposób reagować w trakcie sesji team coachingu kiedy pojawiają się podobne komunikaty? Wiele oczywiście zależy od konkretnej sytuacji. Najlepiej odnieść się do początku spirali, czyli nadmiernego krytycyzmu. Najprostszą i chyba najskuteczniejszą metodą  jest neutralny feedback i skierowanie energii zespołu na otwartą i bezpośrednią komunikację. Jasne wyrażanie swoich potrzeb, ale także szacunek do oczekiwań drugiej strony. Warto zwrócić uwagę członków zespołu na intencje drugiej strony (najlepiej pytając wprost) – wtedy znacznie łatwiej będzie odkryć prawdziwy powód zachowania. Nawet jeśli w pierwszej chwili pojawi się złość czy ból. Członkowie zespołu potrzebują do tego większej świadomości własnych reakcji emocjonalnych oraz przejęcia odpowiedzialności za to co czują.  Kiedy sprawy zajdą zbyt daleko należy korzystać z narzędzi pracy z konfliktem w zespole, które znajdują się w skrzynce narzędziowej każdego team coacha.

W tekście wykorzystałem koncepcję Czterech Jeźdźców Apokalipsy  Johna Gottmana.

Rafał Nykiel