is loading...

Kiedy klient mówi „nie wiem…”

Coaching jak wiadomo to głównie aktywność samego klienta, a coach, w bardzo dużym uproszczeniu zadaje pytania. Kłopot pojawia się, kiedy na doskonałe (w odczuciu samego coacha) pytanie pada odpowiedź „nie wiem”… Wtedy, może pojawić się konsternacja, zmieszanie, chwilowe zawieszenie i wynikający z tego mało zasobny stan samego coacha. Co wtedy zrobić?! Myśli z szybkością błyskawicy pojawiają się w głowie. Jak wybrnąć z takiej sytuacji, jak powinnam/powinienem zagregować. Przecież padło proste, dobre pytanie, które, powinno generować ciekawą odpowiedź, a tu taki kłopot. Kogo obarczyć odpowiedzialnością, siebie, klienta, proces, wszystkich na raz, a może nikogo? Jest to rzecz, która może spędzać sen z powiek także coachom już pracującym, ale posiadającym krótki staż. Także na szkoleniach, które prowadzę wielokrotnie pada to pytanie co zrobić w takiej sytuacji. Rzeczywistość komplikuje się jeszcze bardziej, kiedy zwrot ten pojawia się częściej niż jeden raz.
Przeanalizujmy, tak na spokojnie, jakie drugie dno może się pod tym kryć. Zakładajmy zawsze, że coachee JESZCZE nie wie. Co więcej, jest to pewien rodzaj stanu (emocjonalnego), chyba nie zawsze przyjemnego dla samego klienta. Wynika to z faktu, że dotyczy to jego własnego życia, a poza tym, w jakimś sensie nie odpowiada on na zadane pytanie. To czasami może wywołać dyskomfort.
Przechodząc do konkretów, możemy wyróżnić kilka rodzajów owego „nie wiem”. Pierwszy dotyczy przyczyn, czyli niemożności dotarcia do danej informacji. Jedno mocne pytanie, może zadane zbyt szybko, nie pozwala klientowi na dokonanie skutecznego wglądu. Jeszcze o tym nie myślał, jeszcze tego nie eksplorował. Potrzebuje więcej czasu na zastanowienie się, na uporządkowanie tego obszaru we własnej głowie i zanim wypowie to głośno na sesji. Potrzebuje może coś odkryć, do czegoś się przyznać, a przede wszystkim coś sobie uświadomić.
Drugi rodzaj „nie wiem” dotyczy zbyt szybkiego zadania pytania odnoszącego się planowych działań lub pomysłu na rozwiązania. Zanim jeszcze klient uświadomi sobie źródło problemu i możliwe do wykorzystania zasoby, pada pytanie: „Co możesz w tej sytuacji zrobić”. Rzeczywiście, gdyby wiedział, to mógłby powiedzieć, a nawet zgodnie z tym działać, ale to będzie możliwe dopiero, kiedy sam się więcej dowie na temat aktualne sytuacji i siebie w tym kontekście. Wtedy, może sobie uświadomić i wypowiedzieć to na głos.
W końcu „nie wiem” kategoria trzecia, którą możemy czytać jako pewien rodzaj oporu. Kiedy, niby klient do pewnego stopnia wie, ale tak nie do końca. Potrzebuje sobie to uświadomić jeszcze bardziej, a nade wszystko mocnej zaufać coachowi, silniej zbudować relacje. Opór może dotyczyć nie tylko jakiegoś, jeśli w ogóle kryzysu otwartości, ale też tego co przychodzi do głowy coachee. Może nie być gotowy na ogłaszanie tego światu, czy nawet sobie. A może przede wszystkim sobie…
Zatem, w pierwszym kroku coach wykorzystuje wszelkie możliwe sposoby na zachowanie WEWNĘTRZNEGO spokoju, ponieważ, a tak być może to czasami być odbierane, nie jest to działanie przeciwko niemu (może pojawić się bezradność, a ta skutecznie podcina skrzydła). Po to, aby w kolejnym etapie zastanowić się przez chwilę nad rodzajem nie wiem i zależności od tego do której grupy należy zareagować adekwatnie, tak, aby obie strony mogły przejść do dalszej części sesji wzmocnione.
Jak zareagować skutecznie w takiej sytuacji? To zależy od wielu aspektów, z których najważniejsze to:
• Rodzaj „nie wiem”
• Poziom relacji coach – klient
• Etap procesu – która to sesja
• Intencja z jaką zostało zadane pytanie
• Cel pytania
• Intuicja coacha
A teraz klika praktycznych sposobów, co może zrobić w takiej chwili coach. Uwaga, wybór konkretnej reakcji jest uzależniony od aspektów wymienionych powyżej. Nie istnieje jeden, uniwersalny sposób radzenia sobie w takiej sytuacji. Reagujemy elastycznie i adekwatnie do sytuacji!
1. Najbardziej oczywista reakcja, to zostawienie tego obszaru i zadanie kolejnego pytania. Ważne, żeby pamiętać, że jeśli zaistnieje taka potrzeba należy wrócić do tematu, po jakimś czasie. O ile oczywiście, było to ważne pytanie z punktu widzenia procesu. Decyduje o tym zazwyczaj dalsza część sesji.
2. Dość oczywistym pomysłem jest też zadanie pytania w innej formie. Poprzedzonego wstępem, akcentującego inne obszary, lub z wykorzystaniem innych słów. Może dać to możliwość klientowi na ponowne przemyślenie sprawy, ale inspirowane inną interwencją coacha.
3. Warto też, jeżeli to będzie potrzebne podzielić proces wglądu – odpowiedzi (pytanie wywołuje pewien skomplikowany proces myślowy w głowie klienta, na który do pewnego stopnia coach może mieć wpływ, poprzez jakość tego co mówi), na kilka etapów, które będą wyrażały się w pytaniach pośrednich. To zazwyczaj ułatwia dotarcie do tej ważnej informacji.
4. Spokojnie dopytać; „Czego konkretnie nie wiesz?”. Pozornie bezsensowne pytanie, bo wiadomo o co pytaliśmy, ale kiedy weźmiemy pod uwagę, stopień komplikacji komunikacji interpersonalnej, intencje coacha przed zadaniem pytania, możliwej wielowątkowości samego pytania i najważniejsze, interpretacji przez klienta, tego co usłyszał, to w takim przypadku to pytanie nabiera głębszego sensu.
5. Coach może wykorzystać także pytanie skalujące: „W skali 1-10 jak bardzo tego nie wiesz?”. Klient może dzięki temu nadać jakąś wewnętrzną, subiektywną miarę temu co dzieje się w jego świecie. Jeżeli sytuacja się powtarza, to być może są rzeczy, których coachee nie wie z całą pewnością i takie, z których tylko trochę nie zdaje sobie sprawy. Zawsze będzie to pretekst do dalszego dopytania w głąb tego stanu.
6. Kolejny kierunek, to znalezienie możliwych korzyści z takiej sytuacji. Może to wymagać pewnego czasu, ale niekiedy warto pójść w tym kierunku. Pytanie może brzmieć: „Co zyskujesz dzięki temu, że nie wiesz?”
7. Niezwykle skuteczna może okazać się metafora. Zazwyczaj uruchamia ona taki sposób myślenia, który pozwala opowiedzieć o jakiejś rzeczy za pomocą innej. Dzięki temu, coach może ułatwić klientowi dotarcie do źródła trudności, oraz umożliwić harmonijną kontynuację procesu.
8. Na koniec, coś dla śmiałków na wyższym poziomie zaawansowania, a i lubiących mocne akcenty w czasie sesji (prowokatywne ;-). Pomocne pytania to: „A gdybyś wiedział?” i jeszcze jedna interwencja z tego rodzaju, ale uwaga, na przekroczenie pewnych granic dobrego smaku i właściwych relacji (jak to zwykle bywa w podejściu prowokatywnym). Odpowiednim tonem głosu możemy zadać pytanie „A co wiesz?”
Na koniec, podpowiedź dotycząca postawy coacha. Najskuteczniej jest w takiej sytuacji skierować całą uwagę na klienta (co może sprawiać trudność, bo tu sam coach, jak mu się wydaje ma kłopot) i potraktować go jak… na przykład dziecko, które uczy się chodzić. Kto pamięta własne dzieci, to wyobrazi sobie to dużo łatwiej. Postępujemy spokojnie, życzliwie i troskliwie. Z dużą uważnością i opiekuńczością. Patrzymy sobie, jak taki mały człowiek stawia pierwsze kroki, jak upada nie robiąc sobie krzywdy, z jaką mocą działa na niego grawitacja, a nasilenie jej siły znajduje się zawsze w okolicach pampersa. A my tylko obserwujemy, dając troskliwe wsparcie w samodzielnej nauce chodzenia. Nic nie przyśpieszamy, nic nie robimy za dziecko. Jesteśmy z nią/nim w tych doniosłych chwilach, dając adekwatne wsparcie. A już zupełnie na koniec. Warto poczytać o negatywnych konsekwencjach wykorzystywania do tego celu różnego rodzaju chodzików i odnieść to do coachingu.
Pomysł na artykuł, oraz większość sposobów na poradzenie sobie w takiej sytuacji, powstała jako efekt burzy mózgów na jednym spotkań Łódzkiego Forum Coachingu Holistycznego ICC. Dziękuję wszystkim, którzy brali w nim udział za inspirację!