Czyli o umiejętności słuchania raz jeszcze

Zacznijmy od truizmu, główny akcent w coachingu kładziemy na zadawanie pytań. Ale, żeby pytania miały jakąkolwiek wartość równie ważna jest umiejętność słuchania. Tego, jak dobrze słuchać, uczyliśmy się na szkoleniu, ale tej wiedzy vs. umiejętności nigdy za wiele. Do analizy i pogłębienia umiejętności słuchania wykorzystamy model 4 uszu Von Thuna, który w drugiej części tekstu nieco wzbogacę. Model, niezwykle użyteczny i chyba z tego powodu dość popularny. Na potrzeby prowadzenia sesji potrzebujemy nieco rozbudować model Pana Friedmana, ale to za chwilę. Zacznijmy od początku, czyli krótkiej prezentacji 4 poziomów komunikacji.

W każdym procesie komunikacji, a szczególnie w coachingu mamy nadawcę i odbiorcę. Nadawca chce coś zakomunikować. Koduje (często nieświadomie) swój przekaz w rozpoznawalnych znakach. To co zostało wysłane, nazywamy komunikatem. W dalszej kolejności, zadaniem odbiorcy jest odczytanie tego kodu. Wykorzystuje do tego informacje między innymi o tonie głosu, mimice, gestach czy  mowie ciała nadawcy.

Jeżeli pojawia się zgodność między intencją nadawcy, a interpretacją odbiorcy, możemy powiedzieć, że doszło do zrozumienia komunikatu. Aby jednak zweryfikować jakość zrozumienia, potrzebna jest jeszcze informacja zwrotna od odbiorcy. Często będzie to reakcja, czyli odpowiedź słowna lub emocjonalne.

Zgodnie z wspominanym modelem każdy proces werbalnej komunikacji można analizować ze strony nadawcy i odbiorcy z uwzględnieniem 4 warstw (4 uszu).

1. FAKTY – rzeczowe informacje pozbawione interpretacji. Pomocne pytanie: Jakie są fakty?
2. RELACJE – sposób komunikacji świadczący o wzajemnej relacji. Czyli jak rozmówcy siebie traktują i jak się czują w swojej obecności, a także opinii nadawcy o odbiorcy. Pomocne pytanie: Co ona/on myśli na mój temat/ do mnie czuje?
3. UJAWNIANIE SIEBIE – wchodząc w interakcję ujawnianymi także jakąś część siebie. Pomocne pytanie: Co ona/on przekazuje na temat siebie?
4. APEL – ta warstwa komunikatu może zostać odczytana jako to przekazanie potrzeby oraz sformułowanie prośby. Pomocne pytanie: Co chcę osiągnąć za pomocą mojego komunikatu?

Podajmy przykład odkodowywania komunikatów. Najłatwiej będzie sięgnąć po przykład neutralny, taki życiowy. Załóżmy, że żona mówi do męża: W nocy spadło 15 centymetrów śniegu.

Jakie warstwy tego komunikatu możemy wyróżnić w zależności od tego które ucho wykorzystamy:

Fakty: Po nocnych opadach warstwa śniegu na naszej posesji ma 15 cm grubości.

Relacje: Jesteś niesumienny, bo nie zabrałeś się od razu po przebudzeniu za odśnieżanie.

Ujawnianie siebie: Zobacz moją troskę, o to, żeby się nikt nie poślizgnął i nie uległ wypadkowi.

Apel: Odśnież natychmiast, to twoje zadanie.

Zwróć uwagę na Twoją codzienna komunikację i zastanów się na jakim aspekcie komunikatów najczęściej się koncentrujesz? Który jest dla ciebie najbardziej słyszalny. Oczywiście będzie to zależało od kontekstu, interlokutora, twojego nastawienia, ale może zauważasz jakieś tendencje?

Zgodnie z modelem Schulza von Thuna, komunikacja jest efektywna tylko wtedy, gdy cztery aspekty są zgodne u nadawcy i odbiorcy. Otrzymana wiadomość powinna być jak najbardziej podobna do wysłanej, i to we wszystkich czterech obszarach. Ostatecznie więc komunikacja jest skuteczna, gdy apel prowadzi do zamierzonych działań i rezultatów.

A teraz mając bazę w postaci modelu Friedmana Von Thuna, możemy dołożyć dodatkowe, piąte ucho, które jest niezwykle użyteczne w coachingu. Na szkoleniu mówiliśmy, żeby słuchać klientów „poza treścią”. Chodzi o to, żeby usłyszeć coś więcej niż historie, które są percepcją pewnych wydarzeń. Potrzebujemy słuchać także struktury komunikatów przekazywanych przez klienta. Jako strukturę mam tu na myśli pewne elementy wypowiedzi, które uważnie słuchamy, łatwo możemy zidentyfikować i wykorzystać dla dobra klienta. Wsłuchując się w to co mówi klient możemy wyróżnić: przekonania, wartości, obawy, korzyści wtórne, metafory lub mówienie w kategoriach tożsamości.

Rozpoznając skutecznie strukturę komunikatu klienta możemy wykorzystać adekwatne narzędzia coachingowe, które będą użyteczne na danym etapie procesu.  Dlatego aspekt oddzielenia struktury od treści w aktywnym słuchaniu w czasie sesji coachingowej jest tak istotny.

Rafał Nykiel